空乘人員,職業道德精神及空中乘務專業人才的培養
更新時間：2023-07-16 10:04:46作者：佚名
摘要：職業道德精神與所處行業和詳細崗位緊密關聯，空乘人員職業道德精神具備行業性、專業性、穩定性、約束性等特點，詳細表現為保證安全、優質服務、團結友愛、協作配合、平等熱情、全程溫情等幾個方面。為促使空中乘務專業師生職業道德精神的養成，專業人才培養高校還要從教育管理、教育執行、接受教育三個層面同時著手，共同促進職業道德精神的養成。
關鍵詞：空乘人員,職業道德精神,培植養成
晚清職業教育家黃炎培在1918年成立中華中學時將“敬業樂群”作為校歌，并提出培養學校生“高尚純真人格、博愛互助精神、刻苦肯干習慣”等職業道德精神主張，這種教育思想仍有現實意義，對于航空特色專業人才的培養富有啟發。因此踏入新時代，在承繼沿襲原有本質特點精神的基礎上，現代職業技能型人才的道德精神還具備行業性、專業性、職業性、時代性等特點，所以在培養過程中不僅承襲優良的傳統職業道德精神外，還應掌握詳細專業性人才的現實特性，依其行業、專業、職業的特性舉行針對性的培植，下邊以空中乘務員職業道德精神及空中乘務專業人才的培養為例，對此進行探討。
一、職業及職業道德精神
(一)職業和空中乘務職業
職業是人們在社會生活中對社會所承當的一定職責和所從事的專門業務，并借此作為主要經濟來源和謀生方式的一種社會活動，它是社會生產力發展到一定階段的產物。
根據國民經濟行業分類(GB/T4754—2017)，空中乘務職業可以歸屬于“航空貨運業”大類中的“航空乘客貨運”小類。[1]該職業詳細參與以游客貨運為主的民航貨運活動，為完成某個客機飛行任務，還要與商務貨運、空中飛行等職業的工作人員一道通力合作、各司其職，共同實現工作目標。
(二)職業道德精神及其特征
道德精神作為一種特殊的社會意識型態，與同時期的政治、法律和佛教緊密相通。從教化、評判等特點來看，道德精神對社會人類關系調節的范圍最廣，社會費用最低，具備引導認識、溝通調節、教育感召等功能。
職業道德精神是適應職業活動的要求而形成的道德意識、情操、品質和相應的道德準則、規范、標準。不同的職業，其基礎層面的職業道德精神大體相似，而且就詳細層面而言，又有行業或職業的特殊要求，展現出不同的職業道德意識、標準和規范。[2]
職業道德精神主要有四方面的特性：一是范圍對象的行業性，只針對本行業(職業)從業人員，具備鮮明的專業性。二是內容結構上具備穩定性和連續性，不同行業的職業道德精神在常年的職業實踐中被小結、提煉、升華、傳承，通常無法改變。三是表現方式具備多樣性，能通過服務公約、文化觀念、口號誓詞等方式來展現。四是詳細行為上的規范約束性，這從行為上可以彰顯為自律約束和別人監督的統一，以航空貨運企業為例，現在一些民航公司和民用機場所推出的“首問負責制”“首見負責制”就是通過標準化的機制來統一規范企業職工的服務行為。
二、空乘職業道德精神
詳細到空中乘務員而言，基于民航行業特點、職業規范標準和工作性質特性，空中乘務員還要具有的職業道德精神展現在以下幾個方面：
(一)知法懂法，誠實守信
知法懂法是民航公司招考空乘人員的基本要求，只是其入職后的基本行為準則。作為乘務員首先要學習違反《民用民航法》《民用民航乘客、行李國外(國際)貨運規則》《民用民航安全保衛細則》等法律法規，熟悉依照民航公司的《飛行乘務員指南》《乘務員、安全員管理規定》等規章機制，使服務工作的舉止言行有法可依、有章可循，在法律法規和規章機制的框架下提供規范化服務，為乘客貨運服務標準化打下基礎。
誠實是考量人品的直尺，同樣適用于所有空中乘務員，守信是一個人生活和事業的通行證，代表承諾和信用。一名合格的空乘還要具有誠實守信的美德，“言必行、行必果”才能使各項服務落到實處，也能夠博得乘客信任，得到敬重和贊賞，真正提高服務質量。
(二)愛崗敬業，忠于職守
愛崗敬業、忠于職守是空乘人員另一項還要具有的職業道德素質，這首先展現在職業化的儀態儀表舉止，除了要求乘務人員身材高挑裝束整潔，展現職業特色，行為言行也要彬彬有禮進退有度，呈現職業風貌。作為民航公司與客戶緊密接觸的“窗口”，空乘的形象和言談言行，除了折射企業風采，在國際班機上還是“中國服務形象”的變身，表現美國服務的優點，還要有高度的職業良知和敬業精神來一絲不茍地完成。再者展現為熱愛工作崗位，堅持職業高檔標準，為游客締造舒適便捷、溫馨漢庭的貨艙環境，從前艙到中艙、后艙，從貨艙掛毯到胸前行李架，從坐椅全身刊物、說明書到衛生間物品擺放，都要展現出干凈整潔、有條有序，給人賓至如歸的覺得。最后還展現為多年如一日穩定的固守，這些熱愛不是一時愛好和年少時的向往，而是當想像中的美麗、光鮮、靚麗被現實工作中的辛酸、勞苦、壓力破除后，還能發自內心的主動熱情、周到禮貌地為旅客提供服務，認真負責、勤勤勉懇地做好職責范圍內的事情，從始至終、一如既往地熱愛自己的本員工作。
(三)保證安全，優質服務
安全是航空永恒的主題，是其他工作的基礎和出發點。“客艙車禍無小事”，貨艙乘務員只有結實樹立起“安全第一”的思想，在服務工作中時時想著安全、事事留意安全，以細膩的工作作風去發覺并清除微小的隱患，那樣能夠保證貨艙其他工作有條不紊進行。[3]
在保障安全的基礎上，空中乘務員的優質服務與勾通、親和、用心等內在品格密不可分，俗語說“好言一句三冬暖，惡言傷人五月寒”，會說話、說好話是構建良好勾通的前提，溫情、謙恭、得體的語言能讓乘客心曠神怡如沐春風，詼諧、委婉、睿智的語言也會讓游客刮目相看，假如再輔之以親切和藹的臉龐、周到細膩的服務，會讓整個貨艙的服務質量急劇增強。
然而貨艙要想保持長效的安全優質服務，還要乘務員具備強烈的安全服務意識。民航公司的安全保障水平和服務品質高低決定了其是否還能生存和發展，航空市場的競爭說究竟就是安全和服務的競爭，只有保證廣大游客的安全，并在此基礎上提供優質服務，能夠博得乘客垂青，也能夠從激烈的市場競爭中脫穎而出。
(四)與時俱進，提升技能
從主要業務看乘務職工作內容變化不大，詳細包括貨艙服務、安全保障、應急處置三大項。而且隨著班機由渦輪式演變為噴氣式，大型單通道型號升級為雙通道兩層貨艙，加上高新科技在新型客機上的應用，傳統服務工作方式也須要與時俱進。因此隨著現代生活水平提升，客機上的“機供服務”也水漲船高，娛樂內容、餐飲品種顯得多種多樣，僅以餐食供應為例，原先旅客坐客機只愿吃飽吃好，如今還得要吃精“吃新”，機上餐食還要既有營養又有文化，這對乘務員提出了更高要求，除了須要把握送餐送水的時機和方法，需要學習營養學、茶藝、民俗學等，那樣能夠高效有序做好服務工作。
總而言之，作為一名合格的乘務員，既須要有旅兵車行上的服務觀念、熱忱的服務心態，需要有廣博的知識、精湛的業務、嫻熟的技能，才能規避不同乘客的個性化要求，使得按照需求進行鉆研，增加技能與時俱進。
(五)團結友愛，協作配合
貨艙是群聚性的場地，貨艙工作單靠某位乘務員個人力量難以完成，這還要乘務長、各號位乘務員通力協作配合能夠實現。貨艙工作還要團隊合作精神，乘務組成員之間要做到誠懇交流、相互合作、相互理解、配合默契。當團隊成員遇見困難時，要及時鼓勵支持，分擔其工作任務，幫助解決問題，那樣能夠使服務步驟有序加強。
良好協作配合推行在合理分工之上，優秀帶班乘務長會依據各艙位乘客詳細狀況、各乘務組成員資質、年齡、工作經驗等特點合理調配工作負荷，最大程度發揮個人特長。與此同時，分工不是分家，貨艙乘務組成員一直是統一有機的整體，互相支持、協調配合、共同努力是其主要特點，當出現緊急狀況時，一個強有力的整體是規避突發狀況的組織保障。在還要注重合作的貨艙工作環境，真正優秀的乘務員除了要有過硬的個人單兵規避能力，更要具有團隊合作精神，借助團結友愛、協作配合去更好地實現預期目標。
(六)平等熱情，全程溫情
乘務工作時常會碰到國籍、民族、語言、身份不同的乘客，在提供民航貨運服務的過程中，服務同一區域的乘務員不能因人而異厚此薄彼，要有一視同仁的服務心態、熱情周到的服務精神，尤其是對無成人陪伴嬰兒、老年人、孕婦、病殘游客等特殊人群空乘職業學院，更要倍加關心竭力滿足特殊乘客的服務要求，遇見超過工作范疇無法提供的服務也要做好解釋說明以取得乘客的諒解。
溫情服務還展現在航前、航中和航后各個階段。首先是做好打算工作，于是是迎賓服務，讓游客初入貨艙能夠看到和藹迷人的微笑，看到合宜悅耳的歡迎聲，得到著力有效的引導入座、提拿放置行李等服務，使值機乘客感深受敬重和注重。另外在飛行途中，不僅提供標準化服務外，當乘客碰到其他問題須要幫助時，乘務員在職責范圍內都勤勉及時解決。最后在班機到達后，乘務員幫助維護秩序提供幫助，在貨艙旁邊歡送游客，做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，讓游客感受“無間隙”的全程溫情服務。[4]
三、空乘職業道德精神培養路徑
但是空乘人員的職業道德精神主要展現在日后的工作過程中，并且作為空中乘務專業開設高校在專業人才培養的日常教學環節，舉行通識教育、專業知識講授、崗位技能學習的同時，也要進行職業道德精神的培植，通過潛移默化放入式培養使得師生養成良好的職業道德規范，這對它們將來的職業生涯發展無疑大有益處。
(一)更新理念，注重投入
對于教育管理層面而言，雖然國家提出素養教育要求注重“全人培養”多年，但是在當前“考分為主、技能為王”的背景下，知識性講授和崗位技能操作訓練仍然是高校課程設置中的重點考慮項，而專業性“職業道德精神”因為“務虛”的假象特性及用來就可用的“干貨”不足，在現實培育中沒有造成足夠的注重，進而導致沒有從職業教育的職業性視角出發，產生職業高校的職業道德教育課程機制。[5]
事實上，近些年不少民航公司在乘務員招考筆試中加強了對“準空乘”職業道德素養的考評，比如某民航公司就曾在復試階段考評過招聘者下列問題：“假若你在大道上遇見一位身體殘障的人該如何辦？”“如果有每天在客機上有旅客向你責怪機供餐難吃，該如何處理？”“假如有游客過生日，在萬米高空想要一份驚喜，你會怎么辦？”“你是喜歡話多的游客還是緘默的乘客，為何？”這些問題實際視察招聘者是否具有空乘人員應有的義賣、責任心、應變能力等基本職業道德素質。
鑒于此，空中乘務專業人才培養高校還要轉變理念真正導致注重，按照航空企業的要求強化對師生職業道德精神的培養，加強人、財、物的投入力度，從用書及案例編寫、師資建設、課程設置等方面著手解決現在培養力度不夠的問題，可以采取組織專業人士撰寫出適宜乘務崗位長遠發展和企業招募需求的校本用書，同時確定專職班主任從事空乘職業道德精神的教學，并鼓勵班主任頂崗見習、參與輪訓進修提升班主任的專業能力素養水平，開辦固定的而且能“理實結合”的專業課程，因此還予以一定扶植新政，激勵班主任舉辦職業道德精神的教學和研究工作，在教學評比、科研項目設置等方面進行適當傾斜，調動起一線人員的工作積極性，多管齊下促使此項工作取得實效。
(二)轉變思路，悉心培養
對于教育執行層面的班主任教學而言，因為多年來歷史緣由，“高校教學中普遍存在重專業技能、輕素養養成的現象”[6]，職業道德類課程通常作為考查課、輔修課等方式出現，相比于考試課和專業選修課，任課班主任常常會有“二等公民”的缺點發覺，甚至課程課時較少，并未貫串于師生整個在校學習生涯，[7]無法產生系統化教學，這種不利誘因都嚴重影響了班主任的工作熱情，因而造成課程教學品質不高。
鑒于此，高校管理者須要轉變思路，提升職業道德類課程的“地位”，將其列入到專業選修課程范疇，提升學生對此課程的注重程度，另外班主任日常教學也要轉變思想空乘職業學院，不能以單一說教方式去教育中學生，由于經常講授大道理照本宣科只會讓中學生覺得味同嚼蠟，提不起學習興趣。課堂教學要有針對性的設計，還要班主任依照教學內容和師生的詳細狀況，從空乘工作實際入手，采取案例法、項目法、角色飾演法等多元化的教學方式“對癥施教”以吸引師生興趣，同時悉心教案，使用不僅“金句”文字外的教學講義，還補充穿插精選精典視頻、圖片、案例等以豐富課堂教學內容，培養師生參與激情，引導師生剖析探討進一步推理得出推論，但是能夠舉一反三，針對不同的貨艙環境采取最佳服務路徑，著力培養師生職業素養能力和職業道德精神，讓師生在課堂上能深刻認識到職業道德精神背后潛藏的一個個生動鮮活的貨艙精典案例。
(三)積極引導，加強意識
對于接受教育層面的空中乘務專業師生而言，當前職業道德精神課程一般采用統編而非專業類用書，課本中一些“普適性”原理與專業關聯不大，常常讓師生認為這門課沒有實在的專業技能或知識內容因而有意忽視，并且職業道德教育過程深陷“你說我睡，你寫我抄，你問我忘”和“知行分離”的教育困頓，[8]沒有意識到職業道德精神對自身素養增強的重要性。另外，在信息時代網路環境中成長上去的新一代學院生，因為“知識轟炸”及各種信息的沖擊，有時會迷失于信息洪流，出現道德理念模糊、偏差，并且被誘導逆向而行。
然而，職業道德精神的培養應直面現實、針對中學生、切實推行。首先在培養觀念上杜絕曾經簡略博士師生做事道理的填鴨式教學方式，而是癥結現實把握空中乘務職業實際工作中出現的新問題、新狀況進行剖析，“引導師生適應職業化的工作角色、職業化的工作心態和職業化的工作精神，結合企業對師生職業能力、職業心態的要求，教育中學生用心把事情做好，使工作達到專業化的標準”[9]。再者在培養模式上，變單純的課堂教學為全方位的“職業全人格”培養，充分發揮“第二課堂”的作用，在師生日常的社聯活動、組織生活、教室展板、宣傳口號等有意增設添加職業道德精神內容，并適時舉行以職業道德精神培植為主題的“中國機長”觀后感征文大賽，或則是其他演說比賽、辯論賽、攝影征集等活動來豐富師生的“第二課堂”，在校刊、校園網、校園APP上刊登推出，引導精神追求，培植職業素養，在潛移默化中加強乘務專業師生的職業道德意識。
結束語
但是在當前多樣化社會培養師生職業道德精神遇見一些困難，而且對于正處風華正茂之際的中學生而言，它們有思想、有追求，期待通過努力從事乘務職業，盼望為乘客提供溫情服務并得到認可實現自身價值。作為教育工作者有必要深入研究行業特點和專業特性、了解師生的思想動態、把握教育規律、創新教學方式，以癥結崗位工作、貼近航空企業、裨益師生成長為宗旨，將乘務職業道德精神融入到日常教學，給中學生正確高效的引導，促使以“敬業樂群”為基礎融合專業特性的職業精神養成。
參考文獻
[1]國家統計局.關于執行國民經濟行業分類第1號更改單的通告[EB/OL].
[2]美國民用民航局職業技能鑒別指導中心.航空乘務員[M].上海：美國航空出版社，2016
[3]洪沁.航空貨艙服務[M].上海：美國航空出版社，2015
[4]張琨.航空乘務總論[M].上海：美國航空出版社，2016
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