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中國汽車流通協會汽車維修培訓，近日發布了一則公告，《電動乘用車售后服務規范》，也就是以下簡稱的《規范》，其團體標準獲批發布，從2023年1月1日開始正式實施。它是我國首部新能源車售后服務規范，該標準的制定出臺，會有效規范新能源車廠商的售后服務行為，還能提升售后服務能力以及服務水平，并且改善用戶體驗。

途虎養車身為起草單位里汽車后市場企業的代表，于標準化方面貢獻出“途虎經驗”，在智慧門店建設等方面也作了貢獻。《規范》起草名單里，還有中國汽車工程研究院，還有清華大學，還有比亞迪，還有小鵬汽車，還有寧德時代等科研機構、高校、車企以及零部件企業。

破解新能源車售后不標準難題

從傳統燃油車轉變至新能源車，汽車后市場遭遇新的機遇以及挑戰。機遇體現為，新能源車促使動力電池專修等新興需求得以催生，進而帶來更多的汽車服務契機。挑戰為，三電系統維保等項目針對技師技術能力以及施工環境等提出新的要求，門店要求全面升級改造。另外，整車市場車型眾多留學之路，零部件數量極為龐大，各個汽車品牌所制定的售后服務規范相互之間存在很大的差異汽車維修培訓，致使原本就是服務萬國車的售后市場更為復雜。

稱：《規范》針對維修場地、維修設備及相關工具，維修技術人員以及服務流程等，提出了規范化的要求，有助于去解決新能源車售后操作存在的不規范情況，服務質量不符合標準的狀況，還有安全達不到要求這樣的問題，途虎養車新能源售后業務方面的相關負責人如此表示。

當中，《規范》作出規定，維修場地需要擁有跟服務項目相互匹配的電動乘用車維修專用工位，還有動力蓄電池維修專用工位，再加上動力蓄電池存放區域，以及充電停車位，應當配備故障診斷儀，具備診斷功能的電腦設備，以及絕緣拆卸設備及工具等電動乘用車維修設備及工具。維修技術人員要經過培訓合格后持證上崗，從事涉電維修作業的技術人員得持有跟作業內容相互匹配的高壓或低壓電工操作證。除此之外，《規范》還就服務流程提出了一系列標準化要求。

智慧門店引領行業發展標桿

本次《規范》起草制定時，途虎養車新能源售后業務組專家全程參與其內，積極分享企業于標準化、智慧門店建設等方面所積累的經驗與成果。

歷經十一年的發展歷程，途虎養車成功搭建起了一套完備的標準化體系架構。該體系涵蓋了模塊化這一重要組成部分，同時包含流程化這一關鍵要素，并且還具備系統化這一不可或缺的內容，。在模塊化層面，門店日常管理、門店營運管理以及專業技術管理等6大模塊，將門店標準管理的各個環節予以覆蓋，在流程化層面，“途虎八步”標準化服務流程歷經多次迭代，為每一個崗位、每一項作業都配備了詳細指導書，像交車環節，必須由具備對應項目施工資質的兩位技師開展施工質量檢查，在系統化層面，途虎養車為門店專門定制研發了一系列配套管理軟件，涵蓋服務于門店的采購、門店管理和庫存管理，以及服務于技師的藍虎等九大管理系統。

本次《規范》著重強調服務流程的標準化得以落地，它針對服務進程里的預約，接待，接車診斷，合同簽訂，維修作業，完工檢驗，交車前準備以及結算交車等諸多過程中的服務流程，操作過程予以明確規定。這跟途虎養車“以客戶為中心”的經營理念極為契合。與此同時，數字化相關內容現身于《規范》的部分章節之中，其中說道汽車售后服務檔案應當“一車一檔”，推行檔案電子化管理，適宜構建售后服務信息化管理系統，對汽車售后服務的整個過程加以管理等內容。

當前，途虎養車數字技術的運用，一開始是統一訂單管理、統一收銀等數字化基礎經營，而后拓展到了進銷存、價格、財務、員工、售后等各個方面。在智慧門店建設這一領域，途虎養車用物聯網和人工智能等數字化辦法，憑借數據指引運營，促使4200多家途虎養車工場店朝著數字化“武裝”的智慧門店轉變。

于新能源車時代，憑借汽車后市場數字化運營經驗，途虎養車會持續引領體系內門店進行改造升級，致使傳統工場店承接更多關于新能源車維保、動力電池維修以及充電樁維修諸如此類業務，漸漸達成同一門店“油電兼修” 。

牽手合作伙伴共同布局新市場

據悉，途虎養車已陸續落地這樣的一些項目，這些項目涵蓋了與新能源車輛相關方面，比如輪胎領域、美容范疇、改裝部分、檢測環節。還有保養層面，以及與三電系統相關的動力電池檢測和專修項目，充電樁維保項目等，為新能源車主提供線上預約加上線下安裝的智慧養車體驗。從傳統汽車轉變到新能源汽車，途虎養車始終和汽車后市場行業一起成長，跟合作伙伴共同去擁抱變革，實現共贏創新。

在動力電池這方面，途虎養車跟億緯鋰能以及蜂巢等好多家動力電池供應商達成了長期合作，上線了動力電池檢測服務，還上線了動力電池專修服務，目前已經在全國300多個城市實際開展了相關業務。靠著扎實的技術能力，還有廣泛的網絡覆蓋，途虎養車成了多家電池供應商的“優秀服務商”。

于充電樁維修范疇，途虎養車推出充電樁維保解決辦法，跟特來電等頭部充電樁運營商達成戰略合作，構建充電樁售后全流程服務體系，且在傳統汽修門店“油電兼修”升級、充電網絡建設、充電樁維保技師人才培養機制構架、數字化充電樁維保服務平臺建設、動力電池運維管理平臺探尋以及雙平臺會員體系互通等方面開展多維合作。當下，已有數百家途虎養車工場店參與至充電樁的維修里。

在主機廠那兒，好多獲得主機廠授權的“油電兼修”門店已經陸續落地了，這些門店可以給車主提供符合4S店標準的原廠服務。自從和零跑以及極狐等好多新能源主機廠達成戰略合作以后，途虎養車就加快速度融入主機廠體系，越來越多的工場店達成了“油電兼修”。

除此之外，途虎養車跟全球高端潤滑油品牌勝牌的戰略合作進行了升級，二者共同推出了“XEV新能源產品和相關服務”，還對“專業化服務”予以升級，為非主流新能源車型帶去一站式保養解決辦法，制訂完備的SOP操作流程標準，強化服務端的標準化操作，這樣新能源車車主就能享受到更貼心、更專業的保養服務。

許多圍繞新能源汽車服務的精益合作存在著。拿途虎養車與全球知名輪胎品牌鄧祿普輪胎的戰略合作來說，將在產品研發層面全面聚焦消費者“個性化”需求，還會聚焦“差異化”需求，保持擴充合作產品數量，一起在電動汽車EV專用輪胎的技術創新方面用力 。

積極滿足新能源車主個性化需求

基于新能源車主展現出的個性化、品質化以及多樣化的全新需求，途虎養車推出了窗膜，也就是汽車隔熱膜，還有隱形車衣，這是漆面保護膜，另外還有改色膜等細分項目，跟此相關的業務已經在全國超過300座城市都有覆蓋。除了美容項目之外，途虎養車精準地察覺到新能源車主的功能性需求，同時對改裝業務進行升級，上線了底盤防護、舒適升級、外飾加裝、音響改裝、燈光升級等改裝項目。

途虎養車工場店上海技術中心店的店長，是邢柯柯，依據此店內的數據統計，每月進到該店內的新能源車輛，能夠達到將近700臺，在這700臺新能源車當中，除了換胎、清洗、拋光等一些常規的養護之外，也有許多是前來貼膜、改色的。

進入途虎養車的車主，其需求各不相同存在差異，部分是新車主，他們十分喜愛給愛車“穿上”一件隱形車衣，要為自己的愛車進行一次“全身武裝”，這和新能源車輛的外觀特性存在著很大的關聯關系，漆面薄、耐久度低能夠說是新車所共有的“通病”，所以，為愛車“穿衣”的必要性是明顯能夠看出來的顯而易見，再者，對于新車來講而言，貼膜不但不僅能夠將漆面增亮使明亮，而且還可以自動修復劃痕，TPU基材的車衣只要是只需要在陽光下曬一曬，劃痕就能夠得以平復。

近期有一位特斯拉Model 3車主到店里搞改色行為，基于提前預約，車主凌晨7點把車開來店里，店里兩位被途虎養車著重培養當作重點的美容技師用時足足8個小時，彼此配合協作，給這位車主的 beloved car 穿上了全新的“服飾”。Model 3在新能源汽車里頗具代表性，鑒于其配備的天幕或者全景天窗沒裝隔熱簾，所以，每到夏天，貼膜需求飆升，好多車主都會挑選到途虎養車去做玻璃以及車窗貼膜 。邢柯柯的店里，新能源車主進店頻率漸高，這些車主進入途虎養車，多數是咨詢貼膜、改色服務的，門店專業技師會依車主愛車不同型號，給車主出具專業方案，給出最佳性價比選擇 。

好多途虎養車場內店，除上海技術中心店外，早就上線了針對新能源的貼，膜以及改色服務，在好些店內，這些業務都已然成了新的門店增長要點，。

已建成新能源技術人才培訓體系

與傳統燃油車售后服務不一樣，新能源汽車對“三電”等多方面技術存在新的能力要求，現有的技師隊伍大多是機修師傅，這對電氣化原理以及學習能力有著極大的制約狀況。

正因這樣，途虎養車構建了一回完備的新能源技師培訓體系，設立了充裕的網絡課程以及系統化的實操，塑造合格的新能源技師：借由途虎技師學苑線上開展的新能源汽車維修保養基礎知識的授課培訓，致使技師把握基本的原理；接著經由線下理論與實踐的培訓，強化掌握實際技能；最終借助“師帶教”模式考核，達成對新能源技師的理論培訓及實際操作認證。

在這同一時間，校企合作以及產教融合的模式是同步向前推進的情況。當下，途虎養車已經和超出100所的中高職與應用本科院校達成了戰略方面的關系，并且在廣東、上海還有貴州等地建造高水平、專業化、開放共享的產教融合基地以及實習實訓基地，以此為學校去開展實習實訓和自身開展培訓提供條件以及支持。

對新能源時代而言，途虎養車也參與在了新能源職業教育里頭，和職業院校增設起新能源班，一塊兒研發新能源課程，為的是培育出更多新能源方面的人才，在今年，途虎養車跟部分院校聯合開設組建而成的新能源班已經展開授課了。途虎養車與院校圍繞新能源汽車服務行業培訓教學，圍繞現代學徒制輪崗實訓，圍繞企業頂崗實習，圍繞精準就業及創業加盟孵化，創新了人才培養體系，制定了一攬子人才培養方案，要共同發掘和培養高端技術技能型人才，要共同發掘和培養運營管理型人才，要共同發掘和培養互聯網技術研發管理類人才，要共同發掘和培養創新創業型人才。可以看到，途虎養車新能源探索之路已經先行一步。