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針對一個歷經8年的品牌來講，并非著重去強調用戶體驗，而是要促使服務回歸到服務的原本狀態 。

——閃修俠服務負責人.頓鵬

閃修俠在2015年宣告成立，其在國內屬于上門手機維修這一領域的開創者，同時也是領軍者。它經歷了從快速擴張，到后期關城做休整的過程，還歷經了從垂直自營，轉變為行業開放的階段，也曾體驗從負重前行，到再次重新邁出出發步伐的轉變，憑借8年寶貴時間，生動地詮釋出了自身具備的恒心、匠心以及初心，。

疫情的這三年時間，對于閃修俠而言，面臨到了從來都沒有過的挑戰，在積極去響應防控政策的同一時候，好多城市都陷入到沒辦法上門的艱難處境，狀況嚴重的時候，催單投訴跟往年同期相比較，差不多快要翻倍了。頓總向我們透露，他曾經有一段時間陷入到自我懷疑之中，在這樣的形態之下，交付履約甚至提及這個行業會不會就只能如此這般。一直到今年年后，他才再次看到曙光。

談及服務時，他略顯興奮地表示：“往昔我身為全國直營交付履約的負責人，在相當長的一段時期內手機維修 培訓，我以為離開了直營，服務是決然無法做好的。直至疫情期間面臨生存難題，這迫使我們不得不重新展開審視與思索：歷經多年垂直管理所積累的經驗，到底可不可以應用到該行業呢？于是在2021年6月我們著手探索模型，歷經一年多后，事實表明確實是可行的 。”。大多你現在看到的閃修俠城市履約服務商，是我們早前的兄弟們，只是他們都成老板了，辦企業就是如此，利潤分出去，風險共同承擔，大家才可一同走得更遠，服務也基于此，只有大家都賺合理的錢，才會樂意接受你的深度管理，”。

他著重指出，你身為用戶，選擇上門維修，除去價格透明且便利安心之外，你所關注的是什么呢？無非也就是服務優良、質量上乘，倘若出現問題，能夠獲得積極妥當的處置。甚至現今的諸多年輕人，他們對于三十至五十元的價格并無特別強烈的選擇敏感度。回歸到用戶需求，才是關鍵所在。

頓總重點分享了這兩年來閃修俠在服務上的提升：

售后政策上：更新了保修政策，擴大了保修范圍

自成為開放平臺后，閃修俠對保修政策予以更新，針對一些原本行業不予保修的問題，閃修俠與供貨商依據訂貨量展開溝通手機維修 培訓，進而擴大范圍，雙方共同承擔。甚至對于某些意外出現的非保故障，當用戶遭遇后，閃修俠也會以折價的方式為用戶進行維修。當然，在更新政策后的短期內必定會有一定利潤的犧牲，然而他們堅信長期的用戶價值以及口碑相較于利潤更為關鍵，更為重要 。

品質管控上：集中統一訂貨，升級防偽料碼

閃修俠為管控物料，要求服務商統一從閃修俠指定的廠商去訂貨，閃修俠供應鏈平臺的物料管理系統，會依據訂制的一物一碼特征，全程監控物料的流向，以此確保物料使用記錄全程能夠被追溯。與此同時，閃修俠進行了鐳射二維碼的升級，用于防止拆卸，一旦這個鐳射二維碼被揭掉，它就會損壞，這同樣能夠規避其他平臺小商家販賣仿冒閃修俠 logo 的電池，以及維修人員所帶來的售后和品牌輿情問題。

標準化執行上：迭代了響應時效及維修流程

在響應監控這方面，針對閃修俠情況來說被迭代的是原本的技術系統，于規定好的響應時間以內，要是工程師未曾主動去聯系用戶，那么系統就會自動給工程師打電話去催單。

在溝通流程方面，增添了AI語音自動質檢舉措 ，一旦系統憑借其風控能力監測到工程師溝通存在不規范情形 ，便會自動把訂單推送至人工進行復核 。于此同時 ，在維修操作流程上 ，借助技術手段達成了36道點檢程序的標準化 ，也就是說當工程師沒有執行相對應的操作 ，像是未錄像 ，或者未確認某項功能是否完整等情況時 ，系統會強制阻止其執行下一步操作 。這般看似繁雜瑣碎 ，實際上也是對工程師以及用戶實行了雙向保障 。

維修技術上：強化培訓與驗收，重視過程管控

服務行業里，人員管理向來就是個難點，維修行業呢，又存在著一定的技術門檻，當成為開放平臺之后，對于維修人員的管理，那就更是難上加難了。為了保證維修技術，閃修俠把原有的工程師考評系統予以了線上化，借助線上線下相結合的方式，來驗收并且去考核工程師的維修技術。工程師唯有經歷理論跟實操測評，才能夠正式于線上接單，并且評測數據跟維修單量以及客戶技術好評量也存在關聯，單個工程師當月要是收到一例維修技術投訴，就會收到警告，要是達到兩例；那么就會被關閉賬號無法做單，只有再度接受考評并且驗收通過之后，才可以恢復接單功能。

履約盤點上：達標日復盤、周回顧、月汰換

閃修俠推出了服務數據看板，把響應及時率、24小時完成率、售后率、工單發起數、營收完成率、催單數、投訴率等指標庫進行可視化呈現。以此實時監測并通報各城市服務狀況。與此同時，閃修俠構建了日復盤周回顧月淘汰的制度。也就是當日綜合指標未達標的城市，要參與原因分析及改善日會。訂單履約方面的共性問題，每周四集中進行答疑以及培訓。連續2個月綜合指標未達標的城市，將會觸發被淘汰機制。

監管閉環上：內外部稽核與神秘顧客相結合

各關注項以及數據考核的指標已然十分健全，然而，只要存在規則之處，便會有應對考核的方式，為了盡可能降低履約端探尋規則的漏洞，切實保障用戶的服務體驗，閃修俠在系統自動化的基礎之上，組建了專門的人工稽核團隊，針對下單取消以及維修完成的用戶，施行隨機抽檢復核，進行 100%回訪，并且將結果對應獎懲和汰換；與此同時，在用戶端，閃修俠上線了隨機免單機制，也就是用戶下單具備一定概率會被抽中成為神秘顧客，只要在整個維修過程里真實記錄各個環節并把取證資料依照規范提交，便可享受免單。頓總講道，要使得每一個維修工程師，對規則懷有敬畏之心，這同樣是我們用以保障用戶體驗的，一種方式 。

傾聽用戶上：工單考核制，限48小時完結

談到小編于網上所瞧見的負面情況，頓總講道：“一個歷經8年的品牌，累計為1000多萬用戶提供服務，怎么會不存在負面呢？那些未能感到滿意的用戶都表達了意見，而更多依舊持續選擇我們的用戶，只是沒顯現出來罷了。各平臺的用戶給出反饋后，我們都進行了處理，還創建了工單，并限定在48小時內處理完成。負面同樣是促使我們提升的關鍵部分，要正確看待這些，而且持續不斷地去改進它，這也是我們能夠保持在行業領先地位的重要因素。”。

講到此地，頓總向我們講述了杭州服務商的事例：今年3月，存在著一個用戶，其手機出現故障，需要前往店鋪進行維修，鑒于到店鋪的距離較遠，這個用戶打算取消訂單，杭州服務商在承諾報銷來回車費卻沒有結果之后，特意駕車去把該客戶接到了店里，將手機維修好之后又把客戶送了回去。他講道：“有如此這般的服務商，怎么會擔憂服務做不好呢。”以往的3月，315會使得閃修俠各個模塊都予以高度重視，然而今年3月，卻變得輕松了許多，閃修俠2023年3月的客訴率相較于去年同一時期下降了67%。

未來：選志同道合的人，做水到渠成的事

提及未來侃侃而談時，頓總展現出十足的篤定。他娓娓說道，在歷經歷程里頭涵蓋如此情況留學之路，閃修俠走過的這八個年頭，同樣是關聯范疇以及特定新型服務模式所歷經的八年。由于它以全新姿態打破了往昔傳統線下維修具體形態，閃修俠為此承接了諸多線下同行抱有的隱晦抵觸情緒。然而隨著時間推移受眾群體里有更多人去接納線上模式，僅適合作品的到家場景所衍生的需求呈現出持續增長態勢。并且就當下手機維修這項市場領域而言，線上模式所占的占比數值甚至連百分之三十都未能達到 。

那未來呀，同行們也會慢慢去擁抱線上形態的，我們所要做的呢，是在給用戶更便捷、更能讓其滿意的服務體驗之際，借助閃修俠的開放平臺，把線下那些與我們秉持大致同等服務理念的產業店鋪都整合起來，然后大家一塊兒在這個行業里深耕細作，而掙錢呢，僅僅是事成之后自然而然跟著出現的情況。傳統的依靠互聯網的公司八年時間就已經顯得很陳舊了，然而閃修俠由于致使平臺面向整個行業開放，于是又步入了處于重新開始創業的進程之中呀。

對話之中，小編對閃修俠的小程序進行了體驗，在為閃修俠竟然公開透明了8000多個SKU的報價而感到驚訝之際，頓總帶著些許靦腆的笑容說道：“這全都是我們理應去做的事情。要是如今談論的是行業第一，那么讓市場方面的人員與你交流便可以了，而我所關注的，皆是每日還有哪些地方能夠實現更好的提升呀。”。

相信閃修俠的未來，是會被更多用戶認可的未來，信賴這種認可、信賴，就如同“桃李不會主動言說，卻會在樹下自然地形成小路”這般。